Bewust kiezen voor een CRM voor goede doelen

“Voor goededoelenorganisaties is het belangrijk om te denken vanuit donateurs. Elke euro die binnenkomt, wil je namelijk zo goed mogelijk besteden”, stelt Simone Vogel van World Animal Protection. Op basis van een uitgebreide oriëntatie met een onafhankelijk adviseur kozen ze daarom voor Social Matters, een CRM-oplossing speciaal voor goede doelen.

Einde van applicatie

World Animal Protection Nederland (WAPN) is onderdeel van een internationaal netwerk dat zich inzet voor dierenwelzijn. De Nederlandse vestiging staat in Den Haag en huisvest een team van 35 mensen. Simone vervult er de rol van hoofd fondsenwerving. “We werken graag op basis van inzichten”, vervolgt ze haar verhaal. “We hadden hiervoor een donateursadministratie, gekoppeld aan een marketingdatabase en marketingautomation. Helaas wordt de applicatie voor onze donateursadministratie vanaf 2027 niet langer technisch ondersteund. Daardoor moesten we op zoek naar een alternatief.”

Oriëntatie met onafhankelijk adviseur

Eén ding stond voor WAPN vast: ze zochten een ervaren CRM-partner met een oplossing speciaal voor goededoelenorganisaties. Samen met een onafhankelijk adviseur maakten ze een uitgebreide analyse van de interne wensen en requirements plus een longlist van potentiële CRM-partners. Na een presentatie van een plan van aanpak viel de keuze uiteindelijk unaniem op Axelio. “Gewoon omdat we met hun mensen de beste klik hadden”, vertelt Simone.

Wensen en requirements

Waarom wilde WAPN een CRM-oplossing speciaal voor de goededoelenbranche? Simone legt uit: “Het vraagt toch om specifieke functionaliteiten. We moeten maandelijks bijvoorbeeld 60.000 machtigingen kunnen incasseren en donaties uit nalatenschappen verwerken. Daar zit een heel proces aan vast. Daarnaast moest ons nieuwe CRM goed communiceren met ons online systeem”, voegt Simone eraan toe. “Alles wat er via de website en formulieren gebeurt, is dan namelijk direct voor ons inzichtelijk. Zo kunnen we zorgen voor een integraal donateursbeeld.”

Complexe, dubbele implementatie

WAPN besloot gelijktijdig met de implementatie van het nieuwe CRM-systeem haar marketingautomatisering opnieuw te laten inrichten door een vertrouwde samenwerkingspartner. Simone: “Daardoor hadden we twee implementaties tegelijkertijd die qua planning op elkaar moesten aansluiten. Dat zorgde planmatig soms voor uitdagingen. Gelukkig kon Axelio vaak rechtstreeks schakelen met het marketingautomationteam.” Uiteindelijk kwam daardoor alles op zijn pootjes terecht. “We zijn trots op het systeem dat er nu staat.”

Relevanter communiceren

Over het grootste voordeel van het CRM-systeem Social Matters, hoeft Simone niet lang na te denken: “Het is toekomstbestendig. Axelio blijft het namelijk doorwikkelen en neemt ons CRM automatisch in die ontwikkelingen mee. Door de combinatie met onze nieuwe marketingautomation kunnen we bovendien persoonlijker en relevanter communiceren met donateurs. Zo stemmen we de inhoud van e-mails nu heel eenvoudig af op persoonlijke interesses van donateurs.”

Tijdbesparend

“Veel administratieve processen zijn nu ook geautomatiseerd”, licht ze toe. “Als mensen losse donaties overmaakten, moesten collega’s die in het verleden altijd handmatig in ons systeem verwerken. Nu gaat dat grotendeels vanzelf. Dat scheelt ons veel tijd. En wat handig is, is dat we giften nu ook kunnen toekennen aan een bepaald traject.” Ze vindt het eveneens prettig dat de key users minder afhankelijk zijn van hun datacollega. “Collega’s kunnen nu bijvoorbeeld zelfstandig inzichtelijk maken wie boven een bepaald bedrag heeft gedoneerd of welk cadeau donateurs bij een bepaalde actie willen ontvangen. Onze data-analist kan zich hierdoor concentreren op uitdagender vraagstukken en reportages.”

Ruis wegnemen

Als één team ging WAPN met Axelio aan de slag. “Axelio bouwde de hele implementatie om de beschikbaarheid van onze mensen heen”, merkt Simone op. “Als samenwerkingspartner zijn ze heel open, flexibel en klantgericht. En dat is misschien ook wel hun valkuil”, glimlacht ze. “Ze maken het liefst álles mogelijk, terwijl ze wat mij betreft op bepaalde momenten ook tegengas hadden mogen geven op basis van hun ervaringen bij andere organisaties. Daar staat tegenover dat ik het enorm waardeer dat ik met de projectleider van Axelio de moeilijke gesprekken kon voeren. Hij voelde het meteen als er ruis op de lijn zat. De hobbels die we tegenkwamen, werden daardoor altijd goed opgelost.”

Community building

“Axelio gaat echt voor een langdurige samenwerking. Dat merk je aan alles”, vertelt Simone tot slot. “Ze bouwen ook actief aan een community. Elke twee jaar organiseren ze Social Matters Connect, een klantendag voor alle goededoelenorganisaties die Social Matters gebruiken. Dat vind ik enorm interessant. Ik geloof namelijk in de kracht van kennis delen. Goededoelenorganisaties lopen namelijk regelmatig tegen dezelfde dingen aan. Door daarover te praten, doe je nieuwe ideeën op. Dat geldt ook voor Axelio. De zaken die tijdens deze klantdagen ter sprake komen, nemen zij mee om Social Matters verder te ontwikkelen. Zo plukken we er allemaal de vruchten van.”

Meer over World Animal Protection