Van complex maatwerk naar een CRM-oplossing die werkt als gegoten

Over de Unie

Irene Scheerder is teammanager backoffice en ledenadministratie bij De Unie. Vanuit die rol is ze verantwoordelijk voor onder andere de ledenadministratie en de CRM-omgeving. Ze vertelt: “Als vakbond ondersteunen we onze leden op het gebied van werk, inkomen en sociale zekerheid. We behartigen hun belangen individueel én collectief. Hierdoor hebben we dagelijks met veel verschillende soorten relaties, processen en contactmomenten te maken. Daarom is een goed CRM-systeem essentieel voor ons.”

Vastlopen op maatwerk

De Unie liep na verloop van tijd vast op het Dynamics 365 CRM-systeem waar ze mee werkten, omdat het uit te veel maatwerk bestond. “Onze oude omgeving was in de loop van de jaren complex geworden. Financiële processen, relatiebeheer en specifieke aanpassingen waren sterk met elkaar verweven. Daardoor werd het systeem steeds minder flexibel en waren wijzigingen en updates vaak lastig door te voeren. Daarnaast maakten verschillende teams gebruik van aanvullende oplossingen buiten het CRM”, licht Irene toe. “Wat we bovendien misten, was een voorkeurencentrum, zodat leden online kunnen aangeven wat voor mail ze niet of juist wel willen ontvangen. De enige keuze die ze hadden was alles of niets.”

Geduldige meedenkers

Aan de keuze voor een nieuwe CRM-partner ging een flinke zoektocht vooraf. Irene: “We zochten een partner die verstand had van Microsoft Dynamics 365, maar ook ervaring met ledenorganisaties en de processen die daarbij horen. Sterk aan Axelio is de combinatie van inhoudelijke kennis en pragmatisme. Ze denken niet puur vanuit techniek, maar kijken ook naar wat voor een organisatie het beste werkt. Dat bleek in ons geval niet altijd de meest complexe oplossing te zijn.”

Aanpak wekt vertrouwen

Tijdens de voorgesprekken werd De Unie al snel duidelijk dat Axelio regelmatig werkt voor ledenorganisaties. “Door de vragen die ze stellen weet je dat ze vaker met dat bijltje hebben gehakt”, vertelt Irene. Ze waardeert de aanpak die Axelio voorstelde. “Ze gingen voor zoveel mogelijk standaardfunctionaliteiten en beperkten het maatwerk, om te zorgen voor een beheersbaar en toekomstbestendig systeem. Fijn was ook dat er altijd ruimte was voor overleg. En liep iets niet zoals gewenst, dan werd er direct gedacht in oplossingen.”

Weerstand voorkomen

Axelio bouwde het CRM-systeem helemaal opnieuw op voor De Unie op basis van Microsoft Dynamics 365 en Pixelzebra Social Matters. Daarnaast hielpen ze data te migreren en processen zo in te richten dat alles efficiënter loopt. De Unie werkte voor de implementatie met een multidisciplinair team. “Daarin zat een key user van elke afdeling”, legt Irene uit. “Naarmate het systeem vorm kreeg, waren er wekelijks korte start-ups, waarbij ook Axelio aanwezig was. Daarna gingen zij verder met bouwen en wij met testen. Door deze aanpak was er weinig weerstand tegen het nieuwe systeem binnen de organisatie. Mensen voelden zich gehoord.”

Werkbesparende opzet

De grootste winst van het nieuwe CRM-systeem zit voor De Unie in het centraliseren van gegevens en processen. Irene: “Medewerkers hebben nu sneller inzicht in leden, werkgevers, dossiers en interacties. Bovendien worden inschrijvingen voortaan volledig automatisch verwerkt en eindigen tijdelijke kortingen na verloop van tijd vanzelf. Het scheelt ons ontzettend veel werk. Daarnaast kunnen we nu beter segmenteren en dus gerichter communiceren met onze doelgroepen. Én het systeem biedt meer mogelijkheden om processen zelfstandig aan te passen.”

Onontdekte extra’s

De implementatie van het CRM-systeem is inmiddels achter de rug. Toch is Axelio nog steeds een dag in de week bij De Unie. “Met ons nieuwe CRM kregen we er namelijk zoveel mogelijkheden bij dat we nog van alles moeten ontdekken. We willen ook nog met het evenementendeel aan de slag. Dat komt goed van pas voor jubilea die we organiseren.”

Praktische tip

Terugkijkend op het proces heeft Irene nog een tip voor andere organisaties die hun CRM willen vervangen: “Zie een CRM-traject niet als een technische vervanging, maar als een organisatiebrede verandering. Kijk hoe je processen efficiënter kunt inrichten en durf bestaande werkwijzen ter discussie te stellen. Axelio denkt daar echt in mee. Ze lieten ons zien wat de voordelen zijn als we zaken anders aanpakken. Daarbij laten ze je profiteren van de ervaring die zij opdeden bij andere organisaties.”