Als CRM-consultant zet Nolan de klant op één

Hoe ben je bij Pixelzebra terechtgekomen?

“Ik had eigenlijk niks met IT, maar door mijn afstudeeropdracht kwam ik toch in het wereldje terecht. Ik kon na mijn afstuderen zelfs blijven plakken en werd zo in de IT-wereld gezogen. Het bleek echt bij mij te passen! Uiteindelijk kon ik bij dit bedrijf niet de groei maken waar ik behoefte aan had, waardoor ik om mij heen ging kijken voor wat nieuws. Zo kwam ik via een recruiter terecht bij Pixelzebra. Het eerste gesprek was al gelijk heel prettig, het voelde vanaf het begin als een plek waar ik mezelf zag werken.”

Wat doet een CRM-consultant?

“In het begin was ik voornamelijk bezig met het ‘eigen’ maken van Microsoft Dynamics 365. Ik leerde om zelf dingen te bouwen, en kreeg zo de functionele basis snel onder de knie. Toen ik het volledig in de vingers had, kreeg ik meer verantwoordelijkheden en mijn eigen projecten. Nu houd ik mij als CRM-consultant voornamelijk bezig met het configureren van CRM-omgevingen, breng ik wensen van klanten in kaart en houd ze tijdens het proces goed op de hoogte. Aan het eind van het project kan ik de gebruikers trainen en zorgen voor een goede adoptie van het systeem. Daarnaast doe ik onder andere supportwerkzaamheden, geef ik demo’s en ondersteun ik de sales afdeling bij het maken van offertes. Heel veelzijdig werk dus, met veel klantcontact.”

Wat moet je in huis hebben als CRM-consultant?

“Affiniteit met IT, dat is denk ik de basis omdat je veel werkt en bouwt binnen een IT platform. Daarbij moet je snel kunnen schakelen, oplossingsgericht zijn en ook goed kunnen luisteren. Als een klant met een probleem komt, is de oorzaak negen van de tien keer namelijk anders dan het in eerste instantie lijkt. Daar moet je doorheen kunnen prikken. Bij het bouwen van een CRM-systeem kun je heel veel zelf oppakken met behulp van de zogeheten low code componenten. Maar soms zijn er ook complexe functionaliteiten of koppelingen nodig, die buiten de mogelijkheden van het low code platform liggen. Dan schakel je een developer in. Gelukkig hebben we een heel team van zulke experts achter ons staan!”

Voor wat voor klanten werk je?

“Dat is heel leuk: we hebben bij Pixelzebra niet één specifiek type klant. Het gaat van B2B bedrijven naar uienboeren én non-profitorganisaties zoals Clini Clowns, Make a Wish en Leger des Heils. We doen ‘normale’ CRM implementaties, maar bieden daarnaast Pixelzebra Social Matters aan; een tool speciaal voor goede doelen die een oplossing biedt voor leden- en donatie-administratie. Deze is ontwikkeld op het CRM-systeem van Microsoft, waardoor je een ontzettend uitgebreid overzicht hebt van donateurs. Zo kun je de mogelijkheden en de voordelen van een CRM-systeem in combinatie met een marketingtool toepassen op de leden en donateurs van die organisatie.

Hoe maakt jouw werk het verschil voor de klanten van Pixelzebra?

“Ik help klanten om hun CRM-systeem zo goed mogelijk in te richten. Het uiteindelijke doel is dat de klant zijn relaties beter kan bedienen en dat het CRM-systeem daarbij ondersteunt. Dit gebeurt vanuit een centrale plek voor alle administratie, zo ingericht dat iedereen ermee kan werken. Ik probeer daarin zo goed mogelijk werk te leveren. De klant heeft uiteindelijk minder administratieve rompslomp en houdt zo meer tijd over voor de leuke werkzaamheden.”

Hoe zie jij de toekomst van CRM voor je?

“Groot! Steeds meer mensen en bedrijven zien het belang in van een persoonlijke benadering. Met veel relaties is een CRM-systeem onmisbaar. Je bouwt een dossier op van een klant of contactpersoon en weet precies wanneer en waarover contact is geweest, welke orders er zijn afgenomen of bij welke projecten die persoon betrokken is geweest. Dat wordt met de dag interessanter. Je gebruikt die gegevens namelijk niet alleen meer voor je eigen administratie, maar kan ook heel interessant zijn voor marketingdoeleinden. Denk aan mailingen die zijn toegespitst op een bepaald type klant of bijvoorbeeld op basis van koopgedrag. De verbeteringen in onze tool gaan ontzettend hard, want we merken dat er steeds meer behoefte is aan dit soort data.”

Wat doe jij om ‘on top of the game’ te blijven?

“Eigenlijk gebeurt dat automatisch door telkens aan nieuwe projecten te werken. Bovendien blijft Microsoft op de achtergrond bezig met steeds weer nieuwe ontwikkelingen. Je wordt dus continu gedwongen om je kennis up to date te houden. Verder organiseren we binnen Pixelzebra kennissessies, waarin we aan elkaar presenteren welke nieuwe of vernieuwde functionaliteit we hebben ontdekt. Ook moet je jaarlijks één of twee technische certificaten halen. Kortom, je blijft leren!”

Hoe kun je verder groeien als CRM-consultant?

“De afgelopen jaren heb ik steeds meer verantwoordelijkheid gekregen. Dat ging geleidelijk met in het begin wat kleinere projecten, maar inmiddels mag ik belangrijke rollen vervullen in grotere projecten waarbij ik onder andere verantwoording draag voor meerdere personen. In deze rol als projectmanager kan ik nog zeker groeien en probeer ik mij dan ook verder te ontwikkelen, zowel op persoonlijk vlak als in ervaring. Kortom: er zit nog genoeg uitdaging in mijn rol!”

Wat hoop je zelf nog te bereiken bij Pixelzebra?

“Mijn doel was om veel ervaring op te doen, mezelf zo goed mogelijk te ontwikkelen en zo veel mogelijk een ‘kijkje in de keuken’ te nemen bij klanten. Dat blijft boeiend. Ik wil klanten zo goed mogelijk helpen en dat is denk ik een honger die nooit wordt gestild. De laatste jaren heb ik mooie stappen gemaakt in mijn ontwikkeling, maar er is nog genoeg te leren. Gelukkig is daar bij Pixelzebra alle ruimte voor, ik kom echt niet stil te staan. Dus op naar nog meer klanten, nog meer succesvolle projecten. Maar wél met de klant op 1, want dat blijft voor mij het allerbelangrijkste.